La face cachée de l'organisation. Groupes, cliques et clans

Par Luc Brunet et André Savoie.
Coll. « Paramètres ». Montréal : Presses de l'Université de Montréal, 2003. 157 p. ISBN 2760618668.

La face cachée de l'organisation est une récente publication des Presses de l'Université de Montréal dans laquelle les auteurs, Luc Brunet et André Savoie, tous deux professeurs au Département de psychologie de l'Université de Montréal, dégagent une synthèse des connaissances sur la communication organisationnelle produites depuis près d'une décennie par les trois équipes de travail successives de l'Équipe de recherche sur les groupes informels (ERGI) (1993, 1995, 1997). Les auteurs le destinent au monde de la praxis, tels les gestionnaires et les consultants en entreprise, mais également à la communauté universitaire, c'est-à-dire les chercheurs, les étudiants en psychologie du travail et ceux qui recourent, dans leurs activités de recherche, aux théories de l'organisation.

Les groupes informels sont les regroupements d'individus formés au sein d'une organisation sans que leur réunion n'ait été prévue par ce que les auteurs nomment « l'autorité légitime », c'est-à-dire « l'autorité formelle », qui relève de la structure hiérarchique telle qu'instaurée par la direction de l'entreprise. Constituées à partir d'affinités personnelles mutuelles, les relations interpersonnelles qui ont cours dans ces groupes invisibles - mais non moins réels - assurent la satisfaction de besoins socioaffectifs et/ou politiques. Ces groupes peuvent agir en conformité avec les attentes patronales, voire même leur prêter appui. Ils peuvent en revanche prendre forme en réaction à un climat d'incertitude qui motive ses membres à tenter de reprendre le contrôle de leur environnement.

Le groupe informel se distingue des groupes formels de l'organisation par le fait que « sa façon de fonctionner n'est pas régie par des règles explicites, mais [qu'elle] dépend essentiellement des intérêts et de la personnalité de ses membres » (p. 25). L'intérêt grandissant que lui a consacré la communauté scientifique tient à la découverte de sa « capacité à façonner les attitudes et les comportements des travailleurs » (p. 9). Brunet et Savoie citent d'ailleurs abondamment les recherches pionnières d'Elton Mayo et collaborateurs à la Hawthorne Plant du Western Electric Company. Celles-ci avaient en effet laissé entrevoir, dans les années 1930, cette percée scientifique. Les auteurs notent toutefois avec justesse que le corpus de connaissances théoriques généré par cet engouement a produit un décalage considérable entre la théorie et le terrain. Il est opportun de rappeler à ce sujet que les généralisations abusives auxquelles se sont prêtés certains théoriciens à partir d'échantillons non-représentatifs (un groupe de six ouvrières dans le cas Hawthorne, par exemple) ont été vivement remises en cause par le courant critique de la communication organisationnelle (Fischer et Sirianni, 1984).

L'objectif implicite de cet ouvrage consiste à restituer au groupe informel un statut noble, de le délester de l'image défavorable dont l'ont affublé la théorie classique des organisations et le modèle bureaucratique. Cette conception péjorative du groupe informel imprègne bel et bien la documentation scientifique portant sur la communication dans les entreprises et sur le management. Il n'est donc pas étonnant que les gestionnaires entretiennent de la crainte et de la méfiance à son égard. Plusieurs redoutent en effet que les regroupements par affinités parmi les travailleuses et les travailleurs ne court-circuitent la chaîne des commandes et des opérations, ne sabotent les efforts en matière de changement organisationnel ou ne véhiculent des représentations symboliques concurrentes à celles qu'ils désirent imposer.

Brunet et Savoie abordent leur objet de manière frontale, soutenant qu'en « dégageant la culture et les processus dynamiques des groupes informels, [ils aideront] à saisir la signification de certains comportements organisationnels posés par ses membres qui nous apparaîtraient autrement difficiles, voire impossibles à comprendre » (p. 13-14). Ils se réclament au passage de l'appel lancé par Simone Landry, spécialiste de la communication dans les groupes restreints, en faveur d'une approche systémique des phénomènes et des processus groupaux. La monographie se présente donc aussi comme une contribution au champ des études sur les groupes restreints qui débordent, pour leur part, du monde du travail.

Cinq chapitres structurent la présentation du contenu de cet ouvrage. À tour de rôle, ils abordent : 1) la réalité informelle des organisations, 2) la définition et la nature du groupe informel, 3) sa culture spécifique, 4) ses apports dans ses fonctions présumées et ses rôles observés, et 5) la question de la gestion de l'information. Chaque chapitre est présenté selon la même formule et dans un style académique. Un objectif général sert d'amorce et le chapitre se clôt sur un résumé des points importants. On retrouve sept tableaux et figures, bien qu'aucune table n'en annonce la présence. Ils sont autant d'occasions d'illustrer adéquatement un propos à un moment opportun. Une bibliographie de dix pages complète l'ouvrage. Malheureusement, elle ne permet pas de distinguer à proprement dire les travaux de l'ERGI à partir desquels cette synthèse a été élaborée.

Le premier chapitre définit le cadre conceptuel sur lequel l'ouvrage prend appui. Il décrit la réalité informelle des organisations en établissant la distinction entre la structure formelle de l'organisation (l'organigramme officiel) et la structure informelle (absente de l'organigramme). Cette distinction essentielle a été introduite dans le champ de la communication organisationnelle par l'école des relations humaines (Laramée, 1993). La revue de la documentation scientifique situe également le concept de groupe informel au sein des différents courants du domaine. On y apprend que l'école classique a eu tendance à entretenir une présomption de dangerosité à son égard (en regard des objectifs des gestionnaires, posés comme légitimes). L'école des relations humaines a pour sa part manifesté moins de méfiance; plus rapidement, elle lui a reconnu son autonomie et sa force mobilisatrice au sein des organisations. Si l'école politique conçoit le groupe informel en tant qu'action délibérée et légitime des travailleurs dans un contexte où des relations de pouvoir sont en jeu (le chapitre 5 invalide cette thèse de l'action politique), l'école systémique se le représente plutôt comme un sous-système équivalent aux entités formelles de l'organisation.

L'absence de consensus sur la définition du groupe informel sert d'entrée en matière au chapitre deux, intitulé « Définition et nature du groupe informel ». Les auteurs y proposent leur définition opératoire du groupe informel, qu'ils envisagent comme un groupe restreint, c'est-à-dire « une structure sociale au sein de laquelle des êtres humains se retrouvent afin de répondre à certains besoins de la vie en milieu organisationnel » (p. 38). La revue de la documentation sur la typologie des groupes informels décline la nomenclature instituée pour rendre compte de son caractère protéiforme. Ainsi, selon les objectifs qu'il poursuit, un groupe informel porte le nom de clique, de claque, de cabale, de clan, de fonctionnaire, de loyaliste ou de faction.

Le troisième chapitre traite de la culture du groupe informel. Cette culture est entendue dans son acception sociologique, et son intérêt, tel que le présentent Brunet et Savoie, réside dans la capacité de l'organisation d'en tirer avantage : « Un changement organisationnel réussi doit tenir compte de la culture des groupes qui composent l'organisation. Le but n'est pas de combattre ces cultures mais plutôt de les intégrer dans la culture plus globale de l'organisation » (p. 67).

Ce chapitre décrit les quatre niveaux structuraux du groupe informel qui permettent de saisir les mécanismes et les règles qui en régulent le fonctionnement interne. La structure comportementale renvoie « à l'ensemble des activités, des interactions et des sentiments qui se produit dans le groupe avec une certaine régularité » (p. 70). La structure axiologique a trait au système - qui présente une certaine cohérence - de croyances et de valeurs propres à un groupe. La structure normative se réfère à la conjonction des deux structures précédentes; les normes, les rôles et le leadership en constituent le carrefour des mécanismes d'influence interne. Enfin, la structure identitaire se définit « comme l'ensemble des représentations cognitives que les acteurs organisationnels ont du groupe » (p. 72). Une composante fondamentale du groupe informel tient aussi à ses rites, rituels, traditions et symboles. Les groupes informels offrent un lieu de socialisation que les employeurs ont tout intérêt à faciliter (salle de café, aire de repos, etc.), car l'intégration et l'adaptation des recrues y sont facilitées.

Le quatrième chapitre, « Les apports du groupe informel », propose une vision renouvelée et significativement améliorée de l'organisation informelle des organisations. Il décrit « théoriquement et empiriquement les fonctions des groupes informels dans les organisations en tant que dispositif d'adaptation et de bien-être des membres au travail » (p. 85). C'est sans aucun doute le chapitre le plus intéressant de l'ouvrage.

Des fonctions présumées du groupe informel (construction de l'identité personnelle, protection et habilitation des membres), celle qui consiste à tester et à définir la réalité sociale de ses membres est décrite comme prépondérante. Le groupe informel agirait comme un groupe d'appartenance et de référence qui influence la façon dont les individus pensent, agissent et se sentent. Mais il y a aussi les rôles observés sur le terrain, comme le soutien social (encouragements, écoute, soutien moral lors de situations difficiles), le soutien instrumental (entraide sous forme d'échanges de services, de conseils et de renseignements), le soutien politique (prise de position unique dans le cas d'un conflit avec un supérieur pour « faire pencher la balance ») et la prévention de conflits (la connaissance intime des individus permet d'anticiper les conflits potentiels et donc, de les prévenir). Malgré leur optimisme, les auteurs évitent tout triomphalisme. Ils précisent que les fonctions présumées et les rôles confirmés par les recherches empiriques n'attestent pas la suprématie du groupe informel sur les coalitions, puisqu'il est d'abord et avant tout réuni sur une base amicale et non pas dans le but de défendre les intérêts de ses membres. En somme, les résultats présentés dans ce quatrième chapitre mettent en lumière le rôle bienfaisant que peuvent jouer les groupes informels dans une organisation du point de vue administratif : « En effet, une gestion efficace des ressources humaines peut impliquer de tirer profit de ces dispositifs naturels de soutien qui, selon nos résultats empiriques, apportent beaucoup d'effets positifs aux membres qui en font partie » (p. 96). Les auteurs soutiennent que dans le monde du travail actuel, qui subit des mutations profondes, ce groupe peut faciliter l'adaptation (il s'oppose peu aux changements) et le bien-être de ses membres dans l'organisation (il facilite l'adaptation aux exigences organisationnelles) (p. 96-97).

Enfin, le cinquième chapitre porte sur le rôle du groupe informel dans la gestion de l'information (accès, rétention, déformation). Les recherches de l'ERGI ont étudié le flux informationnel dans le contexte de ce groupe. La question de recherche concernait l'accès à l'information : « L'appartenance au groupe informel permet-elle d'avoir accès à plus d'informations privilégiées? » (p. 132). Leurs résultats révèlent que oui. Le groupe fournit des informations supplémentaires à ses membres, ce qui tend à augmenter leur sentiment de maîtrise de l'environnement. Les auteurs soulignent que plusieurs travaux ont mis en lumière le phénomène de rétention de l'information par les membres du groupe informel, ce qui porte à croire que « l'information avantageuse ou menaçante pour les membres sera conservée au sein du groupe » (p. 134). Quant à la déformation de l'information, qui consiste en « une tactique délibérée de manipulation de l'information » visant à écarter « des acteurs en concurrence avec son groupe pour l'obtention ou le contrôle de ressources organisationnelles » (p. 134-135), les auteurs soutiennent qu'elle peut prendre la forme de distorsion de l'information ou de la diffusion de fausses rumeurs. La recherche réalisée pour le vérifier montre cependant que le groupe informel ne déforme pas plus les informations que les autres membres de l'organisation. En ce sens, son rôle politique est beaucoup moins actif que les coalitions de travailleurs formées dans le but d'atteindre des objectifs organisationnels spécifiques (p. 141).

L'ouvrage La face cachée de l'organisation, dans l'ensemble, apporte une réelle contribution à la compréhension du fonctionnement des groupes informels et du rôle qu'ils jouent dans les organisations du travail. Les auteurs arrivent à démontrer que l'entêtement à les considérer sous un mauvais jour constitue un obstacle au changement organisationnel et au bon fonctionnement des organisations. La communication organisationnelle étant un domaine relativement jeune, il est permis d'anticiper que ce livre constituera, au cours des prochaines années, un ouvrage de référence utile aux chercheurs, aux étudiants et aux consultants d'entreprise. Il présente néanmoins certaines lacunes qui limitent sa portée, notamment au chapitre de la présentation et de l'écriture.

L'écriture pèche en effet à quelques reprises par son manque de clarté et par l'imprécision du vocabulaire utilisé. Par exemple, deux phrases composent la formulation de l'objectif général du chapitre deux, mais le lien logique visant à les unir est inapproprié (la première phrase est au présent et annonce l'objectif général; la seconde est conjuguée au futur et débute par l'adverbe ensuite, comme si son objet succédait à celui de la première proposition).1 À la page 34, le recours au mot pléthore, dont l'emploi est généralement péjoratif, n'est pas judicieux, à moins que les auteurs considèrent vraiment comme déplorable la multitude de définitions du groupe informel que fournit la documentation scientifique. Ces deux exemples sont plutôt représentatifs des imprécisions et des maladresses syntaxiques que présente le texte en certaines occasions.

Aussi, le processus de révision n'a pas été sans faille. Dans l'introduction (p. 10), on évoque les recherches d'Elton Mayon (sic). On parle de « cette étude célèbre », qu'on n'a pas nommée et qui n'est pas suivie d'une référence permettant son repérage dans la bibliographie. À la page 26, on cite explicitement une publication de Mayo … mais la référence est absente de la bibliographie. De plus, le travail de Roethlisberger et Dickson évoqué à la page 10 ne coïncide pas avec la publication qui est référencée. L'année de parution annoncée dans le texte est 1947, alors qu'en bibliographie elle indique 1967.

Qui plus est, même si les auteurs citent fréquemment les travaux menés à la Hawthorne Plant du Western Electric Company, peu de renvois bibliographiques permettent au lecteur ou à la lectrice d'y trouver des références appropriées, pas même l'ouvrage de Gillespie (1991) qui constitue un condensé fort instructif de ces travaux. Il aurait d'ailleurs été approprié de fournir à la communauté étudiante les références adéquates permettant un approfondissement du sujet, d'ajouter des renseignements sur ces recherches (dont le type et la méthodologie) et de souligner leur rôle fondamental dans la formation du courant des relations humaines (Laramée, 1993). Compte tenu de leur influence dans le champ de la communication organisationnelle et de l'importance que Brunet et Savoie leur accordent, cette omission surprend un peu.

Ensuite, destiné à faire synthèse des travaux du ERGI, le livre ne présente pas toujours clairement et distinctement les recherches que l'équipe a menées. Une annexe des travaux réalisés, accompagnée de brefs résumés (incluant la méthodologie), aurait trouvé sa pleine justification. Lorsque des résultats de travaux sont discutés, ils sont parfois amalgamés avec d'autres références théoriques. Il revient plus d'une fois au lecteur de trouver par lui-même si telle ou telle référence provient des travaux du groupe ou de la documentation scientifique (pour ce faire, il faut consulter l'avant-propos et la bibliographie, ce qui est fort désagréable). Il s'agit d'un manque de clarté plutôt embarrassant étant donné le mandat du livre. Les opérations intellectuelles inhérentes à la production d'une synthèse n'exigent pourtant pas le sacrifice de la précision; on risque alors d'édulcorer la matière première servant à sa confection.

Au chapitre de la présentation des résultats scientifiques, les auteurs expliquent parfois clairement la méthode utilisée lors de la cueillette des données et celle du prélèvement de l'échantillon. En d'autres occasions, toutefois, ils se contentent d'affirmer « nos recherches indiquent que » ou « nos résultats montrent que » (et autres du genre) sans que ne soient accolées à ces assertions des références particulières. La lectrice ou le lecteur ne peut donc pas juger de la validité des inférences dérivées de ces résultats. Lorsqu'on ne sait pas comment a été réalisée une recherche, avec combien de personnes (ni leur sexe), selon quelles modalités, dans quel(s) milieu(x), dans quels types d'organisations et à la requête de qui (entreprise, recherche subventionnée, thèse de maîtrise et de doctorat, etc.), le critère de transparence, fondamental en recherche, n'est pas satisfait. Ce n'est qu'à la page 91 qu'on voit apparaître la section « quelques mots sur la méthodologie », alors qu'à la page 87, on avait déjà commencé à présenter les « premiers résultats empiriques ». Les gestionnaires et les consultants en quête d'efficacité en parcourront l'ouvrage avec plus d'aisance. Il n'en demeure pas moins, en revanche, que les chercheuses et les chercheurs en seront irrités. Pour satisfaire tous les publics (communautés universitaire, étudiante et professionnelle), on a manifestement fait des compromis. Les besoins et les exigences de chacun diffèrent pourtant et l'on doit reconnaître qu'en certains aspects, leur conciliation ne va pas de soi.

La face cachée de l'organisation sera sans doute utile aux étudiantes et aux étudiants de premier cycle en communication, en sciences de l'administration et en psychologie du travail, pour accéder à une entrée en matière succincte, structurée et académique au phénomène des groupes informels. Consultants et gestionnaires à la recherche d'une documentation vulgarisée au contenu transférable dans la pratique quotidienne y trouveront leur compte à la condition que leur démarche soit celle de l'apprentissage. Ils ne doivent pas s'attendre à recevoir des conseils ou des réponses pratiques sur des questions spécifiques concernant les problèmes de tous les jours. S'ils avaient des préjugés à l'égard des groupes informels, cette lecture les aura instruits sur le fait que ces groupes peuvent être utilisés pour améliorer l'efficacité et la productivité des organisations.

Bien que répertorié sous le descripteur « communication organisationnelle », cet ouvrage porte davantage sur les organisations que sur la communication. En fait, il porte sur les réseaux informels internes au sein des organisations. La thèse des auteurs, portant sur le rôle positif du groupe informel dans les organisations, repose en fait sur une conception instrumentale de la communication : « [E]n marge des efforts visant à rendre les organisations plus compétitives, on ignore trop souvent ou même on saborde les apports gratuits et efficaces des groupes informels en tant que dispositif naturel d'adaptation des individus qui en sont membres » (p. 144).

Comme bien des recherches dans le domaine, les auteurs endossent le point de vue et les objectifs des gestionnaires (Fischer et Sirianni, 1984). Cette posture idéologique, qui n'est pas explicitement couchée sur papier, mais que révèlent des expressions telles que l'« autorité légitime » pour désigner l'« autorité formelle » prévue par l'organigramme officiel, invite à une réflexion éthique. On peut se demander si la diffusion des connaissances présentées dans ce livre ne débouchera pas, à terme, sur des stratégies de management de plus en plus raffinées qui encercleront une fois pour toutes les travailleurs, en plus de s'approprier les bienfaits des groupes informels au seul profit des entreprises. Ces groupes ne représentaient-ils pas des espaces de résistance et de liberté avant que les scientifiques n'en découvrent les vertus (amitié, soutien, cohésion, partage et négociation de significations, réinterprétation symbolique, etc.)?

Ce biais idéologique, où le point de vue des gestionnaires est le point de départ et d'arrivée des interrogations, tend à enfermer la recherche dans une conception mécaniciste et instrumentale de la communication, car il confine la recherche aux canaux et aux réseaux de communication, à la circulation de l'information et à l'efficacité des stratégies de communication des gestionnaires. Ces thèmes sont en réalité profondément enracinés dans des préoccupations liées au contrôle et ne permettent pas d'examiner d'autres aspects des organisations qui sont pourtant importants lorsque l'on se place du côté des travailleuses et des travailleurs. La prise en compte de l'intérêt des employés pourrait pourtant contribuer à l'amélioration de leurs conditions de travail et de leur qualité de vie, de même qu'à la promotion de l'équité en entreprise. En définitive, ce présupposé favorable aux intérêts des gestionnaires cautionne une structure de pouvoir servant de fondement invisible à une démarche de production de connaissances qui n'est pas une démarche désintéressée de la part des organisations qui la réclament … et qui souvent, la financent.

Note

  1. « Ce chapitre vise à définir la nature des groupes non officiels dans les organisations à partir des réflexions et des recherches effectuées sur les groupes en général, sur les groupes restreints en particulier et sur l'approche des systèmes. Ensuite, seront discutées (sic) les caractéristiques structurelles des groupes informels et les facteurs d'émergence en regard de l'environnement de travail et des besoins des acteurs organisationnels. » (p. 35).

Références

Fischer, Frank, et Carmen Sirianni. (1984). Organization theory and bureaucracy: A critical introduction. Dans Frank Fischer & Carmen Sirianni (Eds.), Critical studies in organization and bureaucracy (p. 3-20). Philadelphia: Temple University Press.

Gillespie, Richard. (1991). Manufacturing knowledge: A history of the Hawthorne experiments. Cambridge: Cambridge University Press.

Laramée, Alain. (1993). La communication dans les organisations. Une introduction théorique et pragmatique. Sainte-Foy, QC: Télé-Université.

Reviewed by Caroline Caron, Université Concordia